תמצית חוק הוראות שירותי תעופה
החוק מזכה את הצרכן לקבל הטבות ופיצויים במקרה של רישום יתר (אובר בוקינג), טיסה שבוטלה, טיסה שהתאחרה, טיסה שהוקדמה או ששונו תנאיה.
החוק קובע לגבי כל אחד מאלה הטבות ופיצויים מסוגים שונים, וביניהם: השבת תמורה, פיצוי כספי ושירותי סיוע, כפי שיפורט להלן.
ההוראות שיפורטו להלן חלות על כרטיס טיסה שרכש הנוסע, עד ליעד הסופי, לרבות במקרה שיש חניית ביניים. ההוראות חלות גם על טיסות פנים ארציות. ההוראות אינן חלות על טיסות המשך שרכש הנוסע בנפרד, בהסתמך על טיסה מוקדמת יותר. לגבי נזקים שנגרמו לנוסע לגבי טיסות המשך שאינן כלולות בכרטיס המקורי שרכש הנוסע, או לגבי נזקים בשיעור גדול יותר משווי ההטבות והפיצויים המגיעים לנוסע, יוכל הנוסע לתבוע בנפרד לפי הדין הרגיל.
הזכאות לקבל את ההטבות מותנית בכך שהנוסע הגיע לטיסה (צ'ק אין) במועד. "במועד" פירושו: במועד שנקבע על ידי החברה, אך לא יותר משלוש שעות לפני הטיסה ואם לא נקבע מועד כזה, לפחות שעה וחצי לפני מועד הטיסה. במקרה של טיסה שבוטלה אין דרישה להגיע במועד.
הזכאות לקבל את ההטבות לא תחול בכל אחד מהמקרים הבאים:
- אם הנוסע קיבל הודעה על העברה לטיסה אחרת והנוסע הגיע ליעדו הסופי במועד שהיה נקוב בכרטיס הטיסה המקורי.
- אם הנוסע קיבל את כרטיס הטיסה במתנה או בתעריף מיוחד שלא נמכר לציבור.
במקרה שבו הנוסע קיבל את הכרטיס בגלל חברות בתכנית למתן הטבות של חברת התעופה או מארגן הטיסה ("תכנית נקודות"), הסייג לא יחול, והנוסע יהיה זכאי לקבל את ההטבות בהתקיים התנאים האחרים.
ההטבות והפיצויים
השבת תמורה
התמורה: כל תשלום ששולם עבור הטיסה (לרבות מיסים אגרות והטלים).
ההשבה: בתוך 21 יום ממועד הפניה להשבה.
במקרה של טיסה או שירות שבוצעו בחלקם, יחולו ההוראות הבאות: במקרה של טיסה עד למקום חניית ביניים ("קונקשן"), הנוסע זכאי לכרטיס טיסה חזרה לנקודת המוצא בנוסף להשבת התמורה.
במקרה של טיסת הלוך ושוב, כשבוצעה כל טיסת ה״הלוך״, הנוסע יהיה זכאי להשבת מחצית התמורה.
במקרה שהכרטיס הינו חלק מחבילת תיור, ובמקרה ואין אפשרות להוכיח מהו המחיר של הכרטיס בפני עצמו, תחושב ההשבה בהתאם למרחק הטיסה, לסוג הטיסה ולסוג מחלקת השירות כאמור להלן (נכון למועד כתיבת שורות אלה):
מעל 4,500 ק״מ | עד 4,500 ק״מ | עד 2,000 ק״מ | סוג ומחלקה |
2,590 ש״ח | 1,550 ש״ח | 780 ש״ח | צירטר / מחלקת תיירים |
6,470 ש״ח | 3,620 ש״ח | 2,070 ש״ח | סדירה: מחלקת עסקים |
12,940 ש״ח | 7,240 ש״ח | 4,140 ש״ח | סדירה: מחלקה ראשונה |
פיצוי כספי
במקרה שלנוסע הזכות לפיצוי כספי, הוא יחושב לפי מרחק הטיסה המיועד, כדלקמן (נכון למועד כתיבת שורות אלה):
1,290 ש״ח | עד 2,000 ק״מ |
2,070 ש״ח | עד 4,500 ק״מ |
3,100 ש״ח | מעל 4,500 ק״מ |
הפיצוי ישולם בתוך 21 יום ממועד הטיסה במזומן, בהעברה בנקאית, בשיק, או בכל דרך אחרת שהנוסע הסכים לה במפורש ובכתב.
שירותי סיוע
בהתאם לזמן ההמתנה | מזון ומשקאות |
אירוח במלון אם נדרשת שהייה של לילה או יותר או שהייה ארוכה יותר מזו שתכנן הנוסע | שירותי לינה |
למלון הנ״ל או למלון אחר במרחק סביר שבו בחר הנוסע | שירותי הסעה |
שתי שיחות טלפון ומשלוח הודעת פקס או דואר אלקטרוני לפי בחירת הנוסע | שירותי תקשורת |
המקרים המזכים
להלן יפורטו הנסיבות המזכות בהטבות ופיצויים דלעיל, ולאילו הטבות ופיצויים זכאי הנוסע בהתאם לנסיבות.
רישום יתר (אובר בוקינג)
רישום יתר לצרכי הוראות החוק משמעו כל סירוב להעלות לטיסה קיימת נוסע שהונפק לו כרטיס טיסה, למעט סירוב מטעמי בטחון, בטיחות הטיסה, בריאות הנוסע או העדר מסמכי נסיעה נאותים. במקרה כזה, הנוסע זכאי לשירותי סיוע, להשבת התמורה או כרטיס חלופי (לפי בחירת הנוסע) ובנוסף לפיצוי כספי. סירוב מטעמי ביטחון לא יפטור מחובת פיצוי כספי במקרה של התייצבות של שלוש שעות לפחות לפני מועד הטיסה, מסמכי נסיעה תקינים ואישור טיסה לאחר שיתוף פעולה בבדיקה בטחונית.
הפיצוי הכספי יופחת במחצית, במקרה שנוסע הסכים לטיסה חלופית אשר מועד הנחיתה שלה ביחס ליעד הסופי של הנוסע לא יגרום איחור של מעל ארבע שעות (במקרה של טיסה עד 2,000 ק״מ) חמש שעות (במקרה של טיסה עד 4,000 ק״מ) או שש שעות (במקרה של טיסה מעל 4,500 ק״מ), הכל ממועד הנחיתה המקורי ביעד הסופי של הנוסע.
טיסה שבוטלה
חברת התעופה או השכר (צ'רטר) חייבת להציע לנוסע חלופות להגעה ליעד הסופי.
חובת ההוכחה על הודעה בדבר ביטול טיסה, הינה על חברת התעופה או השכר.
במקרה של טיסה שבוטלה, הנוסע זכאי לקבל מחברת התעופה או חברת השכר את ההטבות הבאות: שירותי סיוע, השבת התמורה או כרטיס חלופי (לפי בחירת הנוסע) ובנוסף, פיצוי כספי בהתאם למרחק הטיסה המיועדת.
הפיצוי הכספי יופחת במחצית, במקרה שנוסע הסכים לטיסה חלופית שמועד הנחיתה שלו ביחס ליעד הסופי של הנוסע לא יגרום איחור של מעל ארבע שעות (במקרה של טיסה עד 2,000 ק״מ) חמש שעות (במקרה של טיסה עד 4,000 ק״מ) או שש שעות (במקרה של טיסה מעל 4,500 ק״מ), הכל ממועד הנחיתה המקורי ביעד הסופי של הנוסע.
נוסע לא יהיה זכאי לפיצוי כספי, במקרים הבאים:
א. במקרה שהטיסה בוטלה מאחת מהסיבות הבאות:
- נסיבות מיוחדות שלא בשליטת חברת התעופה או השכר ואשר גם אילו היו עושים כל שביכולתם לא יכולים היו למנוע את ביטול הטיסה בשל נסיבות מיוחדות אלה.
- שביתה או השבתה מוגנות.
- כדי למנוע חילול שבת או חג.
ב. במקרה שהודעת ביטול הטיסה ניתנה לנוסע:
- לפחות 14 יום לפני מועד הטיסה המקורי.
- בין 7 ל- 14 יום לפני מועד הטיסה המקורי, ובתנאי שהוצעה לנוסע טיסה חלופית שמועד המראתה לא יקדם משעתיים לפני המועד המקורי ומועד נחיתתה ביעד הסופי של הנוסע לא יאוחר מארבע שעות לאחר המועד המקורי.
- פחות משבעה ימים לפני מועד הטיסה המקורי, ובתנאי שהוצעה לנוסע טיסה חלופית שמועד המראתה לא יקדם משעה לפני המועד המקורי ומועד נחיתתה ביעד הסופי של הנוסע לא יאוחר משעתיים לאחר המועד המקורי.
- על הטיסה החלופית המוצעת להיות מוצעת גם לכל מי שאמור היה לנסוע יחד עם הנוסע, ובנוסף, אסור שיהיו בטיסה המוצעת מגבלות של ביטחון, דת או מגבלה רפואית שלא מאפשרות לנוסע להסכים לה.
איחור בטיסה
מעל שעתיים: מזון, משקאות, תקשורת.
מעל חמש שעות ופחות משמונה שעות: השבת תמורה או כרטיס חילופי במקרה שהצרכן בחר שלא לטוס בגלל האיחור.
למחרת היום: לינה והסעה.
למרות האמור, במקרה של איחור בטיסה בשל שביתה או השבתה מוגנות, זכויות הצרכן יהיו מזון משקאות ותקשורת בלבד.
טיסה פנים ארצית
במקרה של טיסה פנים ארצית שבוטלה או שאיחרה ביותר משלוש שעות הצרכן זכאי לפיצויים כדלקמן:
250 ש״ח | בקו שבין תל אביב (שדה דב), נמל התעופה בן גוריון או חיפה לבין אילת |
150 ש״ח | בקו שבין תל אביב (שדה דב) לבין עין יהב או ראש פינה (מחניים) |
200 ש״ח | כל קו אחר |
הקדמת טיסה
במקרה שבו ההודעה ניתנה פחות מ-14 יום לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס:
- מעל חמש שעות ופחות משמונה שעות: השבת תמורה או כרטיס חילופי.
- מעל שמונה שעות: השבת תמורה או כרטיס חילופי, ובנוסף, פיצוי כספי.
שינוי בתנאי הטיסה
על שיפור תנאי הטיסה (מעבר למחלקה גבוהה יותר) הנוסע לא ״דרש לשלם. על הרעת תנאי הטיסה (מעבר למחלקה נמוכה יותר) הנוסע יפוצה בשיעור של בין 60% ל-100% ממחיר הכרטיס כדלקמן:
60% ממחיר הכרטיס | ממחלקה ראשונה לעסקים |
80% ממחיר הכרטיס | ממחלקת עסקים לתיירים |
90% ממחיר הכרטיס | ממחלקה ראשונה לתיירים |
100% ממחיר הכרטיס | ממחלקה ראשונה או עסקים למחלקת תיירים בטיסה מעל 4,500 ק״מ |
בטיסה הכוללת חניית ביניים, יחושב הפיצוי באופן יחסי לקטע הטיסה בו הורעו התנאים. בטיסה שהיא חלק מחבילת תיור, יחושב מחיר הכרטיס כאמור לגבי השבת התמורה בחבילת תיור.
חובות יידוע וסיוע
בחוק נקבעו הוראות לעניין הצגת מודעות מתאימות על הזכויות אצל מפעיל הטיסה והמארגן (במקום קבלת קהל ובאתר האינטרנט) ואצל סוכנות הנסיעות (באתר האינטרנט). כמו כן, נקבעה הוראה המזכה את הנוסע בקבלת מסמך המפרט את זכויותיו במקרה שקמה לו זכות לפי החוק, ואת פרטי הממונה בשדה התעופה המסייע לנוסעים לממש את זכויותיהם לפי החוק.
פיצויים לדוגמא
בית המשפט רשאי לפסוק לנוסע פיצוי לדוגמא של עד 10,350 ₪ במקרה של אי מתן שירותי סיוע או השבת תמורה או פיצוי כספי במקרים המפורטים לעיל.
- לחץ לגרסה המלאה של חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה)