תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני) התשע"ב-2102
ב12/12/12 יכנסו לתוקף תקנות הגנת הצרכן )מתן שירות טלפוני( התשע"ב- 2102 העוסקות בהגבלת זמן ההמתנה למענה האנושי וייעול הטיפול בתלונות, ובחובת מתן מענה מקצועי.
להלן פרטי התקנות:
- כאשר צרכן מתקשר לעוסק לצורף קבלת מענה אנושי הנכלל בשירות מענה טלפוני חינם וזמן ההמתנה הצפוי עולה על 3 דקות יודיע העוסק לצרכן בהודעה מוקלטת לא יאוחר מ2 דקות מתחילת השיחה כי זמן ההמתנה הצפוי עולה על 3 דקות ושקיימת אפשרות לעבור לשירות השארת הודעה או להמשיך להמתין לקבלת מענה אנושי.
- במידה והצרכן בחר להשאיר הודעה, יתן את פרטיו, ועל העוסק לחזור אליו במענה אנושי לא יאוחר משלוש שעות ממועד השארת ההודעה. במידה והצרכן בחר להמתין למענה אנושי, על העוסק להודיע לצרכן בהודעה מוקלטת את זמן ההמתנה המשוער ואת מקומו בתור.
- במידה והצרכן השאיר הודעה פחות משעתיים לפני תום יום העבודה רשאי העוסק לחזור אל הצרכן ביום שלמחרת ולא יאוחר משלוש שעות מתחילת יום העבודה. במידה והיום שלמחרת אינו יום עבודה, יודיע העוסק בהודעה מוקלטת לצרכן את ימי ושעות פעילותו.
- במידה והעוסק חזר אל הצרכן ונותר ללא מענה מצד הצרכן, יודיע לצרכן בהודעה מוקלטת או במסרון מתי יחזור אליו שוב, כל זאת לא יאוחר משלוש שעות ממתן ההודעה לצרכן. במידה והצרכן שוב לא ענה יודיע העוסק לצרכן כי עליו לפנות אליו שוב
- על העוסק לתת מענה מקצועי לכל פנייה שעניינה ליקויים או פגמים במוצרים או בשירותים שהעוסק נותן.
- .האמור לעיל לא יחול במקרה שבו קיים ליקוי או פגם מערכתי כללי שאינו מאפשר קיום הוראות אלו,לפחות בפריסה איזורית ולרבות ביישוב מסוים, ועל העוסק להודיע על הפגם במידה ופנה אליו צרכן.